翻譯公司：讓富有挑戰性的顧客滿(mǎn)意的 6 個(gè)技巧和訣竅

項目經(jīng)理工作的很大一部分是管理人們的需求和期望。任何項目經(jīng)理或顧客經(jīng)理都必須定期處理具有挑戰性的顧客，這是他們職責的一部分。這是這項工作中較困難的職責之一，但是如果管理得當，它可能會(huì )帶來(lái)與顧客更好的關(guān)系。
正確、清晰的溝通
恰當、及時(shí)的溝通可以解決許多問(wèn)題。

與顧客建立良好穩定的關(guān)系有助于培養這種關(guān)系，并創(chuàng )建一個(gè)開(kāi)放的溝通渠道，這在出現問(wèn)題時(shí)有所幫助。
當您和一個(gè)不開(kāi)心的顧客打交道時(shí)，建議您做以下事情：

• 積極傾聽(tīng)，重新表述他們的擔憂(yōu)，讓他們覺(jué)得自己已經(jīng)被傾聽(tīng)和理解。
• 提問(wèn)以確保您已經(jīng)正確識別了問(wèn)題。
• 總結雙方同意的內容，并以清晰的會(huì )議記錄跟進(jìn)，以確保一切都記錄在案并清晰明了，尤其是當您不使用母語(yǔ)與顧客交流時(shí)。
• 您甚至可以主動(dòng)提出親自會(huì )見(jiàn)顧客，而不是發(fā)送電子郵件或交換電話(huà)。這表明您已經(jīng)準備好做任何事情來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

積極主動(dòng)
隨時(shí)向顧客通報項目范圍、商定交付成果或交付日期的任何變化。如果您提前告知顧客任何潛在的風(fēng)險或偏差，顧客會(huì )非常感激，這樣他們就可以準備并采取必要的措施。不要等到較后一刻。
富有同情心
發(fā)生一個(gè)錯誤時(shí)，您要承認錯誤并提出解決方案，而不是試圖為自己防御。重要的是顧客覺(jué)得您愿意接受批評，并努力提供糾正措施。您可以用低沉的聲音平靜地回應。這將緩解緊張，確保您保持鎮靜，否則情況可能會(huì )升級。如果顧客非常生氣，局勢進(jìn)一步升級，而您試圖讓事情平靜下來(lái)，那么是時(shí)候表現出自信，試著(zhù)推遲談話(huà)，直到顧客平靜下來(lái)。

采取行動(dòng)并跟進(jìn)
確保您跟進(jìn)一個(gè)行動(dòng)計劃并付諸實(shí)施。顧客需要收到一份明確的行動(dòng)計劃，其中包含您將提供的確切解決方案，以向他們保證問(wèn)題會(huì )得到解決。您還需要通過(guò)提供定期的狀態(tài)報告來(lái)隨時(shí)通知顧客，以便他們能夠確保項目按照商定的計劃進(jìn)行。即使問(wèn)題已經(jīng)解決，也有必要跟進(jìn)顧客，以確保他們對您提供的解決方案感到滿(mǎn)意。
分析根本原因
花些時(shí)間分析情況，回顧過(guò)程的每一步，并進(jìn)行明確的根本原因分析，以了解問(wèn)題發(fā)生的原因，并采取適當的糾正和預防措施。這是確保問(wèn)題不再發(fā)生的唯一方法。
記錄一切事項
保留所有事情的書(shū)面記錄，在每次會(huì )議或電話(huà)會(huì )議后發(fā)送跟進(jìn)筆記和會(huì )議記錄。這有助于確保您與顧客時(shí)刻了解情況，以避免任何誤解，并保留這些記錄以備將來(lái)參考。這些報告將有助于展示您的行動(dòng)、結果和附加價(jià)值。
總結
較后，記住您的顧客也可能在他們那一邊回答某人的問(wèn)題，這是明智的，他們可能和您一樣面臨著(zhù)按時(shí)按預算交付項目的壓力。認識到這是一種共同的經(jīng)歷，并對顧客的擔憂(yōu)表示同情，這對培養和加強長(cháng)期關(guān)系大有幫助。

翻譯公司