如果顧客永遠是對的，你就必須要一直說(shuō)“好”嗎？

我曾經(jīng)為一個(gè)老板工作，她過(guò)去常說(shuō)“對一切都說(shuō)‘好’，然后想辦法去做”。她經(jīng)營(yíng)自己的企業(yè)，這顯然是發(fā)展企業(yè)的策略。而且一旦她同意這樣做，就常常會(huì )想出辦法讓事情實(shí)現。作為一個(gè)初創(chuàng )企業(yè)，運行之初可能很難，因此有可能看到這種方法是如何生效的。但也很容易看到其中可能存在的陷阱。如果你不能兌現承諾并且讓某人失望的話(huà)，你的名聲很快會(huì )在他們和他們認識的每個(gè)人中變得非常糟糕。所以，這是一個(gè)高風(fēng)險的策略。

要理解的最重要的事情之一是你對什么說(shuō)“好”。為了給客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意且成功的服務(wù)，你顯然需要完全掌握對方的預期。通常來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上是由緊迫的截止日期驅動(dòng)的。這意味著(zhù)有時(shí)在關(guān)系管理上投入的時(shí)間比在其他行業(yè)少，也意味著(zhù)前端不太注意確保任務(wù)受到了正確的理解。雖然確定項目范圍的時(shí)間和實(shí)際完成項目之間確實(shí)需要謹慎平衡，但是如果沒(méi)有正確理解項目的目標，匆忙推進(jìn)項目是沒(méi)有意義的。否則，很有可能所生產(chǎn)的產(chǎn)品不會(huì )令客戶(hù)滿(mǎn)意。即使你說(shuō)“好”并接受了這項工作，接受了另一家公司可能拒絕的嚴格最后期限，如果最終產(chǎn)品不符合他們所尋求的規格，你的客戶(hù)也不會(huì )滿(mǎn)意。

這就是談判藝術(shù)非常有用的地方，也是使用“好的，但是……”話(huà)術(shù)的地方。“我們很樂(lè )意幫助您，客戶(hù)，但是不如……”并反向提出建議。你不是簡(jiǎn)單地說(shuō)不行，而是對他們要求的某些部分說(shuō)可以，并表示自己的態(tài)度。也許你能達到他們某些方面的要求，但不能達到其他方面的要求。也許你可以用更高的費用在周期上管理更緊密，然后可以讓另一個(gè)人同時(shí)從事翻譯工作？或者你可以收取更低的費用，但是需要讓對方再等兩天?？蛻?hù)通常會(huì )對清楚地了解他們的選擇并為自己作出很好的反應。通過(guò)這種方式，你實(shí)際上對一切都表示同意——但要付出代價(jià)。

那么這樣能帶來(lái)一切嗎？答案很簡(jiǎn)單，不能。有些服務(wù)你根本無(wú)法提供。例如，您不會(huì )說(shuō)的語(yǔ)言或審稿編輯。又例如，一項您從未提供過(guò)的服務(wù)。在沒(méi)有任何培訓或經(jīng)驗的情況下接受這樣的專(zhuān)業(yè)服務(wù)顯然是魯莽的。然而，你可以做的是建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的聯(lián)系人網(wǎng)絡(luò )，即使你不能提供服務(wù)，也可以推薦給別人。你會(huì )發(fā)現總會(huì )從這些人身上收到回報。