上海翻譯公司：如何使用電子郵件來(lái)提高客戶(hù)體驗和參與度

隨著(zhù)越來(lái)越多的公司擴大其國際業(yè)務(wù)，它們面臨的最大挑戰之一是發(fā)展和保持與海外客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。零售層面的個(gè)人客戶(hù)交互時(shí)代早已過(guò)去，除了少數幾家公司外，全球范圍內實(shí)時(shí)電話(huà)客戶(hù)支持的成本都非常昂貴。社交媒體是保持聯(lián)系、推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的一種有用方式，但對于機密或敏感信息來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)安全的選擇。這使得電子郵件成為最實(shí)用的選擇，能夠安全地與客戶(hù)通信，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，提供支持。

電子郵件似乎已經(jīng)過(guò)時(shí)了，但它仍然是您的武器庫中最強大、最實(shí)惠的工具之一。通過(guò)電子郵件進(jìn)行聯(lián)系，為建立持久的客戶(hù)關(guān)系和確保長(cháng)期的品牌忠誠度創(chuàng )造了巨大的機會(huì )。然而，要想有效，它必須做得正確。
這筆投資很值
發(fā)送電子郵件是免費的。但是，電子郵件支持團隊、自動(dòng)化平臺和能夠有效與客戶(hù)溝通的文案撰寫(xiě)人員，這些都需要花費時(shí)間和金錢(qián)來(lái)培養。另一個(gè)潛在的成本是為全球客戶(hù)翻譯這些電子郵件。這似乎是一項不必要的開(kāi)支，但也是一項重要的投資，因為這可以與世界各地的客戶(hù)建立牢固的個(gè)人關(guān)系。例如，根據常識咨詢(xún)公司 (Common Sense Advisory) 的“不讀不買(mǎi)”(Can 't Read, Won 't Buy) 報告，如果 74% 的客戶(hù)接受母語(yǔ)的售后支持，就更有可能成為回頭客。

多語(yǔ)言電子郵件支持不僅有利于增加業(yè)務(wù)量，還可以留住快樂(lè )和忠誠的客戶(hù)，畢竟他們可能通過(guò)介紹和推薦他人，為您帶來(lái)新的業(yè)務(wù)。根據美國運通 2014 年的一項研究，擁有滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)體驗的客戶(hù)中，有 46% 會(huì )與平均八個(gè)朋友分享他們的積極感受。這項調查還發(fā)現，42% 的買(mǎi)家認為朋友或家人的推薦是與新公司做生意的一個(gè)令人信服的理由。事實(shí)上，數據顯示，口碑營(yíng)銷(xiāo)比營(yíng)銷(xiāo)或促銷(xiāo)更具激勵作用。

然而，SuperOffice 發(fā)布的 2018 年客戶(hù)服務(wù)基準報告顯示，令人震驚的是，62% 的公司甚至不回復客戶(hù)郵件。這很容易導致客戶(hù)憤怒和沮喪，失去更多的機會(huì )。
電子郵件的優(yōu)缺點(diǎn)
電子郵件是一個(gè)極好的客戶(hù)通訊工具，因為它是全天候可用。無(wú)論客戶(hù)想什么時(shí)候聯(lián)系您，或者住在哪個(gè)時(shí)區，他們都可以發(fā)送電子郵件。這是有利的一面。

電子郵件的缺點(diǎn)是潛在的響應時(shí)間延遲。根據上文提到的 SuperOffice 研究，客戶(hù)平均需要 12 小時(shí) 10 分鐘才能收到一封電子郵件的回復。當然，不同類(lèi)型公司的響應時(shí)間不同，但是響應時(shí)間過(guò)長(cháng)對業(yè)務(wù)不利。這可能會(huì )讓客戶(hù)失去興趣，并影響您的聲譽(yù)。
5 個(gè)有效應對的技巧
客戶(hù)經(jīng)常提出緊急要求或問(wèn)題。及時(shí)回復郵件很重要，這可以讓客戶(hù)覺(jué)得自己受到了公司內部客戶(hù)代表或代理的關(guān)注，這些人員在努力確保自己的需求得到滿(mǎn)足。這里有 5 個(gè)技巧教您如何做到這一點(diǎn)：

1.即時(shí)自動(dòng)回復——在很多情況下，公司根本沒(méi)有能力對每一封客戶(hù)來(lái)信都做出即時(shí)回復。通過(guò)設置一個(gè)自動(dòng)回復，您可以讓客戶(hù)放心，這說(shuō)明您已經(jīng)收到了他們的電子郵件，您可以讓他們知道什么時(shí)候可以得到完整的回復（比如說(shuō)，1 到 2 個(gè)工作日）。您的自動(dòng)回復電子郵件還可以包括常見(jiàn)問(wèn)題的鏈接或額外的支持資源。遺憾的是，SuperOffice 表示，90% 的公司都沒(méi)有采取這個(gè)簡(jiǎn)單的步驟來(lái)確認收到了客戶(hù)的電子郵件。

2.不要使用樣板文件——當您準備好回應時(shí)，不要使用樣板文件。通常情況下，事先寫(xiě)好的稿子并不能解決問(wèn)題。如果客戶(hù)或潛在客戶(hù)花時(shí)間給您寫(xiě)了一封電子郵件，而您的回復并不適用于他們的具體情況，這會(huì )讓您顯得不感興趣。這可能會(huì )導致客戶(hù)的反感，并導致不必要的業(yè)務(wù)損失。因此，一定要為個(gè)性化的客戶(hù)支持投入資源。

3.緊扣主題——您在建立客戶(hù)支持團隊后，務(wù)必讓他們仔細地閱讀每一份提交的材料，這是至關(guān)重要的。您的客戶(hù)耐心地等待電子郵件回復，結果卻得到了一個(gè)沒(méi)有回答問(wèn)題的回復，這會(huì )讓他們非常沮喪。對于那些來(lái)回收發(fā)電子郵件的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這更令人惱火。

4.單點(diǎn)聯(lián)系——鼓勵您的支持團隊與客戶(hù)建立直接的關(guān)系。您可以通過(guò)允許他們回復自己個(gè)人的電子郵件地址而不是匿名的公司賬戶(hù)，來(lái)做到這一點(diǎn)。（比如說(shuō)，回復 jdoe@company.com 而不是 support@company.com ）一定要設置一個(gè)電子郵件簽名，上面有員工的名字，這樣客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得他們在與一個(gè)真實(shí)的人聯(lián)系，而不是一個(gè)機器人。然后，如果以后還有問(wèn)題需要咨詢(xún)，客戶(hù)可以聯(lián)系相同的支持成員，而不會(huì )出現需要再次提供信息或重復查詢(xún)的情況。

5.負面評論——您必須訓練支持團隊必須如何正確地回應負面或憤怒的來(lái)信。這就是客戶(hù)服務(wù)的三個(gè) A 發(fā)揮作用的地方：承認 (acknowledge)、協(xié)調 (align) 和保證 (assure)。首先，承認客戶(hù)的失望，然后協(xié)調他們的利益，同意您在他們的情況下也會(huì )有同樣的感受，最后向他們保證問(wèn)題會(huì )得到解決。
多語(yǔ)言客戶(hù)交流
當您的組織變得國際化時(shí)，使用不同的語(yǔ)言和時(shí)區響應客戶(hù)似乎相當困難。針對這一點(diǎn)，有經(jīng)驗的語(yǔ)言服務(wù)提供方 (LSP) 可以對您的工作負載和客戶(hù)體驗產(chǎn)生巨大影響。

成熟的語(yǔ)言服務(wù)提供方在全球擁有熟悉當地文化和方言的合格翻譯人員。他們可以熟練地翻譯并對外發(fā)信件進(jìn)行本地化，使之與您的客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，并滿(mǎn)足他們的文化期望。為每個(gè)相關(guān)市場(chǎng)提供多語(yǔ)言電子郵件支持，可以幫助企業(yè)真正地在全球范圍內保持客戶(hù)的參與度和滿(mǎn)意度。