?關(guān)于顧客體驗的一個(gè)簡(jiǎn)單事實(shí)

如今，推動(dòng)客戶(hù)體驗的趨勢有三個(gè)：便利性、內容即服務(wù)和optichannel方法。



客戶(hù)確實(shí)認為他們上網(wǎng)是為了確保最好的交易。但是……這只是事實(shí)的一部分。
我們正在走向一個(gè)數字世界，在這個(gè)世界里，客戶(hù)不認為價(jià)格是在線(xiàn)購買(mǎi)的主要驅動(dòng)力，也不認為價(jià)格是最大的區別。相反，有三個(gè)趨勢因素顯然正在成為當今數字領(lǐng)域客戶(hù)的毀約者：
1.方便
在網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)中，便利已經(jīng)被證明是贏(yíng)家。當客戶(hù)在網(wǎng)上購物時(shí)，您需要確保體驗盡可能平穩和容易。用來(lái)驅使客戶(hù)走向在線(xiàn)平臺的價(jià)格；如今，便利導致忠誠。如果他們可以點(diǎn)擊并購買(mǎi)產(chǎn)品，而無(wú)需經(jīng)歷復雜的流程，他們下次也更有可能使用相同的平臺。
想想亞馬遜這樣的大玩家在線(xiàn)購買(mǎi)。他們并不總是以最低的價(jià)格出售產(chǎn)品，但您在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總是會(huì )獲得良好的體驗。很容易想到您想買(mǎi)的東西，去一個(gè)在線(xiàn)平臺，在幾秒鐘內完成購買(mǎi)，甚至不考慮搜索哪個(gè)供應商提供的最低價(jià)格。整個(gè)過(guò)程必須方便，從找到產(chǎn)品到打開(kāi)包裝——幾個(gè)小時(shí)后就會(huì )送到您家門(mén)口。
接近顧客時(shí)，表現得像個(gè)管家。如果您專(zhuān)注于賣(mài)衣服，而顧客最近買(mǎi)了跑鞋，那么把注意力集中在同一位用戶(hù)身上，讓他穿上最好的跑鞋是一個(gè)壞主意——即使他穿的跑鞋比他剛買(mǎi)的好。以顧客喜歡的方式為他服務(wù)。不要專(zhuān)注于某個(gè)特定的領(lǐng)域，而是提供一個(gè)完整的體驗。
2.內容即服務(wù)
我們也在工具和框架上看到了這種轉變。以便利和客戶(hù)體驗為出發(fā)點(diǎn)最終會(huì )導致內容即服務(wù)：您不再依賴(lài)于作者創(chuàng )建和發(fā)布面向大量受眾的內容。相反，您可以發(fā)展一個(gè)面向服務(wù)的模型，內容可以按需交付。這就是您如何為每個(gè)顧客提供個(gè)性化的旅程。
內容即服務(wù)的自然結果將引入無(wú)頭商業(yè)平臺的概念。它們實(shí)現了不同平臺上的無(wú)縫集成和體驗，用戶(hù)甚至不知道原點(diǎn)在哪里。
3.Optichannel
多渠道交付聽(tīng)起來(lái)已經(jīng)是一個(gè)時(shí)髦的詞了。但如果理解正確的話(huà)，這個(gè)概念應該被稱(chēng)為optichannel：在optichannel交付中，您不是簡(jiǎn)單地出現在多個(gè)通道上，而是在正確的時(shí)間出現在正確的通道上。這就是您如何實(shí)現一個(gè)方便的流程，在任何情況下都能為您的客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)體驗的這三個(gè)趨勢將使您能夠專(zhuān)注于提供相關(guān)的、定性的內容，這將導致引人入勝的客戶(hù)之旅，并最終獲得非常想要的客戶(hù)忠誠度。
 


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